• 導語: 在新加坡的特色商業體系中,機場商業獨樹一幟。新加坡樟宜機場的商業銷售額在整個新加坡 的商場中都排名第一,成了名符其實的新加坡購物中心。為了發展機場商業,機場候機樓實行“多 元化”捆綁,以適應不同航空公司的不同商業模式。為了吸引高端人群,樟宜機場還新建了亞 洲第一個為商務乘客或私人飛機擁有者提供豪華個性服務的場所。從1981 年開放以來,樟宜機 場贏得了各大旅游行業組織和出版機構給予的幾百項世界級“最佳”的榮譽。正因如此,即便 在全球范圍內,樟宜機場也能稱為世界最好的機場之一。2013 年世界民航業最具權威性的國際 旅行研究和咨詢集團Skytrax 在瑞士日內瓦宣布了新加坡樟宜機場獲得“亞洲最佳機場”和“最 佳休閑設施機場”兩項殊榮,這也是樟宜機場在過去14 年里第四次在這項世界排名中獲得第一。 現在,就讓我們對樟宜機場的運營一探究竟,看看一家世界頂級機場如何獲益于“非航收入”。
  • 候機樓當作“超級MALL”
  • 新加坡資源少,人口稀,因此拉動國內經濟增長的一個 重要手段就是大力發展旅游業這一典型的“無煙工業”, 吸引全世界的人來新加坡購物、消費,從而帶動整體經 濟的高增長。所以,新加坡的著名景點基本上都有配套 完善的旅游商業“產業鏈”,即住、吃、購、娛、玩、 游于一體。在這一經營體系中的機場商業,自然也就把 “非航收入”作為一個重要賣點。來過樟宜機場的旅客 都會稱贊這里是“購物和美食的理想機場”,各種化妝 品、食品、快餐商家通過競標獲得機場商業的特許經營 權,機場每個月根據商家的銷售提成和每月最低保證金 中較高的一個獲取特許經營費,并協助商家進行折扣、 宣傳等各種營銷活動。

    在樟宜機場,無論是到達還是離開,隨處都可以看 到琳瑯滿目的商品,令人垂涎的食品,甚至連足浴、游 戲等休閑娛樂設施也安于其中,共同構成一個完善的商 業體系。樟宜機場的總收入中,由機場特許經營權、辦 公室及貨艙租金等構成的非航收入占據近60%的份額, 已經超過了一般機場普遍賴以生存的機場起降費和建設 費等航空收入。

    步入樟宜機場航站樓的旅客都會情不自禁地被這 個集自然、時尚、娛樂為一身的超級MALL 所吸引。不 需要過境去領略面積僅646 平方千米的新加坡國家風 貌,單單從其國際機場的3 座航站樓所呈現的繁榮商業 景象,特別是2008 年1 月9 日才正式投入航班運營的 T3 航站樓,就可以看出新加坡在商業經營上的雄厚實 力。此外,樟宜機場與新加坡航空公司一樣,在全球都 做到了有口皆碑。它提供的完善設施及高品質的服務, 著實讓人稱贊,國內的廣州新白云機場和北京首都機場 三號航站樓等運營企業都曾相繼派人員來這里進行實地 學習。

    與其他國際機場一樣,樟宜機場的煙酒、香水、護 膚化妝品等免稅店是少不了的。但是大膽的樟宜機場將 147 個商店、77 個餐飲店構成了一個總面積超過2.5 萬 平方米的購物與美食天堂,一線銷售人員超過2500 名。 不僅商業一應俱全,商品價格更是與新加坡市內相當、 甚至更低。單從餐飲店就可見一斑,不像在一些機場吃 一碗面條都要標價比市內貴兩倍多的做法,在樟宜機場 使終堅持優惠的價格標準。再說其護膚品店,任何能叫 得出名字的香水品牌在這都能找到。除此之外,愛馬仕、 香奈兒、路易威登等高檔消費品的品牌店更是敞開大門 等侯旅客的光顧。免稅商品除了在商鋪里出售,還有洋 酒在停靠過道邊的精致模擬小車上陳列,恭候經過的旅 客。售貨員只要在車上的電腦里輸入商品信息進行帳務 處理,便可以跟顧客交易,方便而有趣。

  • 三座候機樓巧妙變身休閑商業空間
  • 用最創意的方式“娛樂大眾”
  • 新加坡當地的購物價格并不低,而當地人喜歡的餐飲、 購物較便宜的地點就包括樟宜機場,候機半小時到一小 時,可以去喝杯飲料、吃點水果;候機一小時到兩小時, 可以去買點禮物,或在候機大廳觀賞現場演出;如果候 機兩三個小時,那就可以在機場桑拿或在健身中心進行 有氧運動,甚至去游泳。

    與其他機場不同的是,在樟宜機場消費,顧客在購 買商品后的30 天內可以憑發票要求退貨并全額退回貨 款,而且不必說明理由,運費也由商家負擔;而在購買 商品后如發現其價格高于樟宜機場指定的市內參考商店 同種商品的價格,就有權要求雙倍返還差價。樟宜機場 還經常組織一些促銷活動,旅客在機場購物就餐的同時 還有機會贏取各種商品或購物券。

    樟宜機場的室內設計充滿時尚感,天花板引入光線 的同時還很有動感;大面積整體鋪裝的地毯,將地面進 行了無縫連接,保持了空間的整體美觀。樟宜機場的綠 化景觀更代表了花園城市新加坡的自然美。5 個主題花 園分布于3 座航站樓中:T1 航站樓內設有仙人掌花園 和蕨類植物園;T2 航站樓則設置蘭花園和向日葵花園; T3 航站樓還有蝴蝶花園。候機大廳墻體上還爬滿綠色 植物,其間點綴著瀑布。


  • 商戶用個性服務來招引旅客消費

    服務性體驗讓旅客在消費同時盡享歡愉
  • T1 航站樓于一個T 型過道口處設了一個種滿五顏 六色熱帶蘭花的花圃,這里總會引是游客駐足觀賞。花圃間鋪著鵝卵石,棕櫚樹錯落有致。各式繽紛的新加坡 國花蘭花在園丁精心的照顧下爭相斗艷,導致不少旅客 都懷疑色彩過于漂亮的它們是假花。屋頂玻璃幕墻投下 天然的光線,映射著巧妙設計的室內園林,讓人心情愉 悅平和。看著這花,又怎會讓旅客感到飛機延誤的煩躁 呢。站在花圃旁有一位年紀稍長的機場工作人員與同事 談話中,見旅客拿起相機獨自拍攝花圃,便立刻上前用 中文詢問是否需要幫忙在蘭花前拍照留影。這種積極主 動讓旅客倍受感動,更加體現出樟宜機場超強的旅客服 務意識。

    在樟宜機場,人性化服務比比皆是。花圃前一張木 桌上擺放著幾套彩色蠟筆、畫紙及圖案模板,免費讓侯 機的小朋友在家長的陪伴下作畫。有了它,家長們不必 憂心小朋友因長時間侯機失去耐性而吵鬧;在航站樓的 不同區域,液晶顯示屏電腦或2 臺或10 臺地擺放著, 免費供旅客隨時上網查詢各類資訊;在T3 航站樓有一 片比較集中的娛樂區,免費讓游客看電影投影、坐按摩 椅,游戲區的6 臺X-box 游戲機更可供一家人一起玩樂。 但是這些都不足以讓人驚奇,最令人詫異的是居然有專 門人員在機場設攤位給游客免費算命,有用生辰算的, 有用水晶球算的,有用幸運數字算的,頗有將娛樂進行 到底的架勢。

    此外,機場里還有過宿的酒店、桑拿和健身中心, 轉機的客人不用出機場就可以留宿、游泳,省去外出找 酒店的麻煩,誰讓這里有這么豐富的購物、娛樂選擇呢? 如果想省錢,在躺椅上過夜也未嘗不可,機場專門設有 了一個區域擺放10 來張躺椅供旅客休息。

  • 商業做出“大不同”
  • 有了非航收入的保障,機場就可以通過降低對航空公司 的收費甚至給予折扣獎勵來吸引更多的航空公司來樟宜 機場。實際上,與機場的投資相比,機場的航空收入已 經不納入賺取利益范疇。

    國際機場協會將樟宜機場列為世界上第六繁忙的 國際機場。截至2013 年1 月1 日,樟宜機場與60 個國家和地區的約240 個城市有航班往來,為109 家航空公 司提供每周超過6500 架次航班的起降服務。同時,樟 宜機場也是目前亞洲地區運作成本最低的機場之一,航 空公司向樟宜機場所交納的起降費與1981 年樟宜機場 剛開始運營時幾乎一樣。對比全球運作成本最貴的日本 東京成田機場,樟宜機場的運作費用僅是成田機場的 1/4。機場的管理者和運營者新加坡民航管理局把其歸因于有效的商業模式,即增加非航收入,如特許經營權 和可出租商業用地等方面的回報,從而減少對航空收入 的依賴,以此來維持對航空公司的低收費和折扣營銷。


  • 樟宜機場創造了乘機、消費、住宿、休閑
    多元化為一體的成功商業模式

    機場可以像市區一樣盡享娛樂服務
    商業模式推動了機場產業的興盛

  • 能夠在商業經營的前提下考慮到旅客真實需求
    并且大膽向旅客提供優質的免費地面服務
    是樟宜機場多年在服務上保持競爭優勢的原因

    樟宜機場成了每個旅客的便捷中轉站
  • 樟宜機經歷過第二、三航站樓的建設,但是機場 沒有再讓政府出過一分錢,期間也曾將起降費提高過 15%,但由于2003 年盈余基金建立后又通過折扣的形式 返還給航空公司。從2003 年1 月1 日至2005 年12 月31 日,新加坡民航管理局就利用機場的盈余 成立了2.1 億新元的航空發展基金(AHDF), 如果航空公司在樟宜機場的航班增加到一定 數量或者增長幅度很快,他們就可以獲得樟 宜機場提供的起降費和辦公室租金折扣,機 場每個月都會根據某個航空公司的航班變化 利用航空發展基金返還一定的起降費和辦公 室租金給航空公司。而從2006 年1 月1 日至 2008 年12 月31 日,新加坡民航管理局已經 另外撥出了3 億新元給航空發展基金,繼續 刺激航空公司業務的新增長。

    作為一個樞紐定位的機場,除了以低廉 的費用吸引合作,更重要的是提高運作效率, 為航空公司和旅客的中轉運作提供便利。與 其他機場一個很大的不同是,樟宜機場的邊 防安檢是在每個登機口,而不是集中在同一 個出境大廳里,這種安排是與中轉運作的安 排相一致的。在樟宜機場,時間相近而又有 航線銜接的航空公司會被特意安排在相鄰近 的候機樓,一般一天會有18:00 和23:00 兩個 航班波。在這兩個時段,第一候機樓的所有 登機口幾乎都為英航、法航和澳航3 個航空 公司開放,再加上自動行李轉運和邊防安檢 的配合,從巴黎乘法航來新加坡中轉去悉尼 的旅客,只需要從17 號登機口走到18 號登 機口就可以坐上澳航的飛機了。




  • 另一個不同則是樟宜機場的“多元化” 候機樓,以適應不同航空公司的不同商業模 式。廉價候機樓和商務貴賓候機樓就是兩個 例子。如果你是乘坐低成本航空公司新加坡 虎航來到新加坡,乘客所降落的地點就是在 廉價候機樓附近,沒有廊橋,也沒有擺渡車, 而虎航在這里的辦公室租金,也比其他在一、 二號候機樓的航空公司低50%。在2010 年3 月啟用的時候,廉價候機樓只有虎航一個客 戶,而今已經有菲律賓的低成本航空公司宿 霧太平洋航空等伙伴加盟廉價候機樓。


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